En un artículo anterior, comentábamos acerca de los beneficios que nos aporta una solución Dynamics CRM. Esta semana vamos a hablar del Social CRM, una herramienta que es un paso más en esto del marketing online. La definición más simple y sencilla sería la siguiente:

Social CRM: ¿Qué es y en qué me beneficia?

Enrique Burgos, autor conocido por sus libros sobre nuevas tecnologías, aporta la siguiente definición:

Una buena solución de Social CRM es aquella que no solo integra Twitter, Facebook y LinkedIn, sino también la información de contacto, servicio de correo electrónico, histórico de comunicaciones y la información residente en los sistemas CRM de la compañía.

El Social CRM recopila los datos sobre la audiencia social de la empresa y además también ayuda a atender sugerencias, preguntas o quejas que los clientes puedan tener.

Pero no debemos olvidarnos de utilizar Dynamics CRM de modo tradicional junto con el Social CRM, creando así una simbiosis que ayudará a entender mejor a los clientes de nuestra empresa y su comportamiento ante la compra.
El cliente es cada vez más social, cada vez se deja influenciar más por el contenido que otros usuarios comparten en Internet, por lo que la recogida periódica de información de las conversaciones que se dan en este medio es muy importante a la hora de obtener datos relevantes para tomar decisiones estratégicas en la empresa.
Así pues, en la base de datos de cada empresa se deben mezclar datos «tradicionales» como la edad y el lugar de residencia de los clientes, junto con otros datos sociales como sus perfiles en redes sociales, su actividad en foros y webs de opiniones, si tiene o no un blog propio, etc.
Este trabajo de tener que conocer y cuidar la marca de nuestra empresa, productos y servicios, puede ser tan tediosa como el número de redes sociales donde tengamos presencia. Se trata de gestionar en definitiva,  la cuestión de la «multicanalidad». Donde las redes sociales, son otro canal más de desarrollo de negocio.
Sin embargo, se necesitan otras soluciones que nos ayuden a comprender si esa gestión, está siendo la correcta.
Los potenciales impactos que tendrá sobre nuestra compañía y además, qué retornos están teniendo lugar.

MakeSoft Technologies

A este CRM Social hemos de complementarlo con soluciones de inteligencia empresarial como por ejemplo Power BI, entre otras, que nos permitan integrar esos canales de información, que nos ofrecen las redes sociales.
De esta manera, podremos detectar tendencias en aspectos tan dispares como el soporte técnico y la venta. Pero que en definitiva, forman parte del mismo proyecto empresarial.

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