Antes de dar paso al presente artículo que hemos preparado, acerca de Social Engagement para éste mes de enero, desde MakeSoft queremos felicitar a todos los seguidores y visitantes de nuestro blog, el nuevo año 2016 deseándoos a todos un año lleno de suerte, éxitos y prosperidad.
La solución Social Engagement. Una solución de Microsoft que llevamos tiempo desgranando y ayudando desde MakeSoft. a que sea más útil y de sencilla comprensión y manejo.
Para ello, a través de siete sencillas preguntas, deseamos presentaros la nueva herramienta, que nos permite introducir nuestras organizaciones, empresas, etc., en el complejo y dinámico entorno de las redes sociales. Ver en qué medida podemos cambiar mensajes negativos, que pueden “echar abajo” nuestra imagen, marca, productos…, en un elemento positivo y de mejor atención al cliente. Adelantarnos a nuestra competencia y aprovechar desatenciones en oportunidades de negocio….
En definitiva, cómo poder sacarles el máximo provecho para nuestro beneficio, haciendo uso de Social Engagement.
1. ¿Qué es Social Engagement?
Es una solución diseñada por Microsoft, que permite realizar una analítica de los mensajes y comunicaciones, centrada en las redes sociales. Pero además, Social Engagement nos ayuda a convertir ese espacio virtual, en una oportunidad para conocer futuros clientes y encontrar oportunidades de negocio.
A través de Social Engagement, cualquier organización, podrá cubrir todo tipo de entornos sociales como son Twitter, Facebook, blogs o los comentarios asociados a una publicación concreta, en el canal de YouTube.
Social Engagement permite programar alertas para ver y conocer opiniones de los usuarios sobre su empresa, productos o servicios, facilitando la navegación y acceso inmediato a la información que el usuario está buscando en base a los parámetros de programación de la alerta, permitiendo a su vez, la personalización de campañas, mensajes, promociones en el momento adecuado y forma de comunicación con los usuarios-clientes.
Esta comunicación directa a través de las redes sociales, centralizadas mediante Social Engagement, permitirá a las organizaciones convertir expresiones, conversaciones y diálogos, difundidos por los usuarios acerca de su empresa y productos en oportunidades de negocio, consecución de reuniones de presentación de su compañía, atender casos de clientes, incidencias, etc; ampliando su abanico de prestación de servicio al cliente.
Panel de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
2. ¿Para qué sirve?
El mundo de las ventas ha cambiado, como ha cambiado el entorno en el que los clientes se relacionan con las organizaciones, a la hora de adquirir un producto o un servicio. Para dar una respuesta a esta revolución, Microsoft pone a disposición de las empresas y organizaciones, la solución Social Engagement.
Aunque son muchas las funcionalidades de Social Engagement, podemos indicar que las principales de la solución son la capacidad de recopilar y “escuchar”, las comunicaciones disponibles públicamente, a través de las redes sociales.
El análisis social, nos permite identificar, calcular y responder consultas relacionadas con documentos y mensajes públicos, que desde nuestra organización hemos difundido previamente. Incluyendo, aquellas comunicaciones que otros usuarios hayan hecho sobre nosotros.
Ya sean en relación a una promoción, producto o servicio, que no ha sido “lanzados” expresamente desde nuestra organización. Esto nos facilita conocer el “discurso” que circula por el mundo social acerca de nosotros mismos. Nuestras bondades, errores y cómo somos apreciados en el mercado.
A través su potente motor de escucha, Social Engagement recopila datos de los sitios web de medios sociales y los representa mediante gráficos, que se pueden consultar para detectar tendencias (incluidas las emergentes) en los comentarios de los usuarios, ya sean positivos, negativos o neutros.
Estos gráficos son además interactivos, por lo que podemos explorar en profundidad a que datos hacen referencia y descubrir quién está hablando de su compañía, sus productos o servicios; dónde publicaron el comentario, entre otros análisis. ¡Incluso geográficamente!
Panel de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
Una vez se dispone de toda esa información, el usuario de Social Engagement, puede precisar qué se está haciendo bien o mal sobre una acción de marketing, ventas o atención al cliente. Así como resolver posibles problemas e incidentes, antes de que se complique más una embarazosa situación, que genere en consecuencia, un impacto negativo sobre nuestra marca o producto.
Para ello, otra funcionalidad es la de iniciar un diálogo privado entre un usuario social y el usuario propietario de la licencia de Social Engagement. De cara a poder atender un caso a un cliente, malestar o disconformidad por alguna razón en concreto. Mejorando así, nuestro tiempo de respuesta y proyectando una imagen de empresa u organización innovadora y atenta.
En último lugar, Social Engagement nos sirve y ayuda en la captación de potenciales clientes. Ya que, al atender de forma centralizada, las expresiones de interés que los usuarios sociales han manifestado en Facebook, Twitter, etc…, pueden ser objeto de atención comercial. “Productivizando” así, nuestra inversión en Social Engagement, como una caña de pesca más, en el océano virtual de las redes sociales.
Mapa de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
3. ¿Quién es el usuario?
Como hemos visto anteriormente, las funcionalidades de Social Engagement van orientadas sobre todo, a facilitar el trabajo de los responsables de comunicación, marketing, ventas y atención al cliente de una compañía u organización.
Podrán disponer de una relación más directa, con los usuarios de las redes sociales (ya sean potenciales clientes o clientes en cuanto cuentas formales de la compañía). Lo que en consecuencia, facilita diferentes beneficios: Atención al cliente, acceso a clientes, conversión de comentarios negativos que impacten a la larga en la imagen de nuestra marca, etc…
Ya sabemos que cada departamento dentro una compañía, persigue objetivos concretos en un momento dado, dentro de un plan común o estratégico enmarcado en el nombre de la organización.
Así, por ejemplo, las personas orientadas a la atención al cliente, podrían tener por objetivo resolver casos e incidentes en el menor tiempo posible. Mientras que los usuarios de Social Engagement del área de marketing, necesiten evaluar y/o justificar, las inversiones realizadas en sus campañas en redes sociales, a través de informes y conocer el ROI de las mismas. (Para continuar por el mismo camino o cambiar la estrategia de marketing).
Es importante añadir, que Social Engagement permite el acceso a servicios de terceros, como Twitter, Facebook, YouTube y blogs, cuyas prácticas de privacidad pueden diferir de la propia solución Microsoft Social Engagement.
El uso de tales servicios por parte de los usuarios, como toda la información que estos proporcionen en dichos servicios, están regulados por las declaraciones de privacidad específicas de esos servicios.
De manera que es recomendable que, con anterioridad, los potenciales usuarios de Social Engagement conozcan las declaraciones de privacidad, utilización, entre otros, de las redes sociales sobre las que Social Engagement facilitará el trabajo de comunicación.
Análisis de tendencias a través de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
4. ¿Cuándo utilizarlo?
¡Cuánto antes mejor! Porque como hemos visto, Social Engagement se va a poder utilizar para captar oportunidades de negocio y facilitar una mejor atención al cliente.
Aunque aportamos un par de escenarios a continuación, como ejemplos de uso de la solución, la aplicación de Social Engagement puede ser diversa para diferentes áreas y acciones que la organización desee llevar a cabo.
Veamos:
Imaginemos que un usuario-cliente, no está contento con su actual proveedor por diversas circunstancias y nos lo hace saber a través de un comentario (post) que ha escrito en una de las redes sociales.
Ésta situación conllevará inevitablemente una mala imagen de nuestra marca. (Con lo que a saber que otros potenciales clientes, podríamos perder por el camino). Al ser dicho post detectado por Social Engagement, podremos desde ese momento, focalizar nuestra total atención sobre el usuario. Resolver su caso o consulta y transmitirle toda la confianza y el respaldo que nuestra organización, a través de sus productos, servicios y equipo, que puede ofrecerle.
Otra situación puede ser cuando claramente, hemos iniciado una campaña de comunicación, a través de los medios sociales. Para ello, Social Engagement nos ayudará mediante la centralización de los mensajes, conocer la tendencia de nuestra comunicación, la apreciación de nuestra marca, la percepción sobre un producto, etc…
De ésta forma, el usuario de Social Engagement, podrá “modular” y ajustarse al discurso de lo que los usuarios-clientes de los medios sociales, podrían manifestar sobre un producto o marca. (A la memoria nos viene de forma automática algún caso de éxito y también de fracaso de comunicación de alguna marca de refrescos, aerolíneas o personajes de la vida pública).
¿Podemos permitirnos perder potenciales ventas por un mal comentario e incluso, intencionadamente perverso?
Para ello, desde MakeSoft, recomendamos el uso de Social Engagement como herramienta que nos ayuda con situaciones como las anteriormente descritas.
Análisis de sentimientos a través de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
5. ¿Cómo utilizarlo?
Social Engagement es ante todo, sencillo, intuitivo y fácil de manejar a través de la navegación por sus paneles web, desde cualquier ordenador, portátil o dispositivo móvil.
Gracias a su sencilla interfaz, podemos realizar analíticas, informes, generar documentación clave, para saber cómo se encuentra la apreciación de la imagen de marca de nuestra empresa, productos o como está llevando a cabo la competencia, alguna acción en las redes sociales, etc.
En este punto, como hemos comentado, la interfaz (pantalla) de Social Engagement ayuda mucho a los usuarios, a la compresión de la información de los datos, ya que proporcionan gráficos de todo tipo de colores y formas. (Circulares, barras, iconos, entre otros).
De esta manera, es sencillo conocer el análisis del sentimiento que los usuarios de los medios sociales, tienen hacia una marca o servicio “de un vistazo”. La cantidad de menciones, los comentarios que han causado más interacción (trending topic) y las publicaciones en los blogs y en las webs.
Con ello, es posible detectar cuáles fueron las fortalezas y las debilidades de la campaña para corregir y hacer ajustes al instante.
6. ¿Cuáles son los beneficios de Social Engagement?
Como hemos comprobado con anterioridad, las actividades que podemos realizar con Social Engagement son sencillas y cómodas. Contribuyendo a estrechar el vínculo entre el cliente y la organización. Y de manera de indirecta, se fomentarán las recomendaciones sobre nuestra marca.
Un segundo beneficio, es la generación de oportunidades de negocio haciendo uso de los comentarios (gustos, necesidades…), manifestados en las redes sociales. Permitiendo un mejor acercamiento a los potenciales clientes, contactándoles de forma personalizada.
Este acercamiento permite la comunicación a otro nivel con el cliente. Gracias a esto, es posible avanzar en la relación y difundir nuevas propuestas de la empresa, con garantías de que sean bien recibidas.
Otro beneficio, es poder conocer las opiniones directas del público. Lo que nos ayudará a reconocer las fortalezas o debilidades de un producto. Saber cuál es el verdadero uso que le dan los consumidores, sentimientos sobre el mismo y pensar en futuras modificaciones. Podríamos decir en este sentido que Social Engagement nos ayudará a innovar. Si no se usan las redes sociales para mejorar, se pierde una gran oportunidad para estar un paso más por delante de la competencia.
En cuarto lugar, las campañas realizadas en las redes sociales exigen tiempo e inversión que a veces, es complicado analizar y justificar. Hemos visto a lo largo del artículo que las acciones en redes sociales son muy beneficiosas para las organizaciones, porque permite interactuar con el público.
¿cómo medimos y ajustamos nuestras acciones? ¿Cuál es el retorno de las mismas? ¿Podemos medirlas de algún modo?
Una estrategia a corto plazo y para un público reducido es fácil de medir, procesar los comentarios y encontrar necesidades y pensamiento de los usuarios. Pero cuando hablamos de volumen, las mediciones cambian y las variables son múltiples. (Como son cada red social).
Por lo que otro beneficio directo es la centralización, lo que nos facilita rastrear estas valiosas opiniones desde un mismo entorno. Pudiendo interactuar directamente sobre ellas en nuestro favor.
Panel geográfico y por fuentes de Microsoft Social Engagement (Pulsa sobre la imagen para ampliar)
7. ¿Dónde utilizarlo?
Social Engagement es una solución en la nube, con lo cual podemos acceder desde cualquier dispositivo, ordenador de sobremesa, portátil, Tablet, etc. En cualquier lugar y momento.
Además al ser en la nube, el usuario se ahorra directamente los costes de infraestructura, al no tener que realizar inversiones en equipamiento informático dedicado a soportar la solución.
Al tratarse de un coste mensual, no solo el precio de la licencia es bajo, sino que además es predecible.
Ahora que has conocido Social Engagement algunas de sus características, funcionalidades y posibilidades para tu negocio u organización, contacta sin compromiso con nuestros técnicos. Estaremos encantados de atenderte.
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