Antes de hablar sobre tres herramientas que pueden ayudar a nuestra empresa a mejorar la experiencia del cliente, o la tan de moda “customer experience” nos vamos a detener mínimamente en explicar qué es y por qué es tan importante.
Un término que se ha puesto muy de moda últimamente y que todas las empresas sueñan con alcanzar es la llamada “experiencia de cliente”. Antaño las empresas se interesaron por los esfuerzos se enfocaron en mejorar la calidad. Pero hoy en día, la mayoría de organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto. Por lo tanto, los clientes consideran las características de calidad de producto y servicio, atención personalizada, etc., un punto de partida básico.
Hoy en día las empresas tienen que cultivar la satisfacción del cliente en torno a un trato más personalizado, un trato que genere emociones más profundas. Sensaciones de individualidad y empatía con la marca. Parte importante del trabajo de las empresas debe centrarse en ofrecer y facilitar la vida de sus clientes. Y no limitar su relación con el consumidor solamente al momento de la venta. La experiencia del cliente debe continuar después de la venta. La cultura de empresa ha de estar centrada en el servicio de clientes, lo que permitirá relaciones duraderas que harán que los clientes quieran volver.
La experiencia del cliente, se basa pues en un trato personalizado, lo que nos lleva sin duda a una ventaja comercial. Para llevar a cabo esta tarea, existen muchas herramientas que nos ayudan en este proceso.
Veamos algunas:
- El CRM es una de ellas. Catalogada como una solución tecnológica es, además, una estrategia de negocio que tiene como fin último, conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darles lo que desean. El software de CRM trabajará la información a partir de una base de datos única. Y nos dará la posibilidad de compartir la información sobre los clientes.
Es fundamental esta función dentro de los CRM. La compartición de información, beneficia en la experiencia de cliente de manera muy positiva. ¿A quién no le resulta tedioso y molesto cuando nos preguntan lo mismo cada vez que llamamos y nos atiende un empleado distinto al de la vez anterior? Esto se puede evitar con la implantación de un CRM. Por lo tanto compartir la información no es un tema de llevar se bien, es más no es una cuestión de actitud sino un tema de orden empresarial.
Compartir la información tiene múltiples ventajas para el cliente y para la empresa. Para el cliente, se evita repetir y partir de un estado de animosidad desde el inicio, pues ¿Quién no se siente disgustado cada vez que llama y tiene que contar lo mismo? Además, a todos nos gusta sentirnos importantes, que se nos tiene en cuenta. Y esto es muy fácil de conseguir con una base de datos en la que queden registradas los últimos contactos del cliente con la empresa, los motivos etc.
Además podemos redactar mensajes personalizados. Por temas de interés que el propio cliente nos haya mencionado. El cliente seguro que se va a sentir satisfecho.
Para la empresa va a ser más fácil Identificar oportunidades de negocio subyacentes. Si por ejemplo lanzamos una promoción, podemos enviar también un mail personalizado a todos aquellos clientes que en algún momento de la relación con nuestra empresa, se hayan mostrado interesados por dicho producto. O contactar con aquellos que conozcamos que alguna vez han comprado productos similares, etc.
Por lo tanto el CRM contribuye a la rentabilidad total de la empresa, sin importar cuál sea su actividad. Es importante destacar que esta herramienta debe cumplir con unos requisitos básicos para dar a nuestra empresa el mejor servicio posible. Una rápida sincronización, lo mejor es que la actualización sea en tiempo real, que sea fácil de usar, y de implementar, por último que sea integrable personalizable. Si además tiene otras ventajas como el CRM Dynamics 365 de Microsoft, mejor que mejor 😉
- Otro tipo de herramientas que nos va a ayudar en la experiencia satisfacción, son aquellas que nos ayudarán a interpretar los datos para enfocar nuestras estrategias empresariales.
La interpretación de los datos es una forma de medir el rendimiento empresarial. Necesitamos herramientas que nos ayuden a convertir toda la información que tenemos a nuestro alrededor, en información que nos permita tomar decisiones acertadas. Como un complemento del sentido común.
Herramientas como Power BI que nos colocan en cómodos paneles los datos que deseamos analizar. Nos permiten interpretar los datos de diferentes departamentos, periodos, incluso los datos de las redes sociales de nuestra compañía.
Es un servicio en línea que le permite la creación de paneles que nos ayudan a filtrar, descartando lo que no necesitamos. Ordenar, agrupar y segmentar, haciendo un resumen de los datos. Y por último, nos permite visualizar los datos con herramientas visuales intuitivas.
De esta forma podremos entender, ¿Qué estamos haciendo? en el departamento de ventas, o en el de marketing, por ejemplo. Después estos datos se cruzan y podemos desarrollar un plan de negocio basado en datos. Algo que nos garantizará el éxito de nuestra empresa.
- Por último, hay que decir, que existen herramientas que utilizan mecanismos de retroalimentación del cliente. Porque ¿quién sabe lo que está funcionando y lo que no? Sin duda esos son los clientes. Para ello Las encuestas son geniales. Con QuickSurveys de MakeSoft, podemos realizar encuestas on-line rápidas. Una manera de fidelizar y enfocar nuestras estrategias de marketing casi sobre seguro.
Es una herramienta que nos ofrece una información de alta calidad y procesable. En las empresas es importante realizar diferentes tipos de sondeos. Ya sean para conocer el estado del mercado. Lanzar un tipo u otro de producto. Conocer la satisfacción de nuestros clientes respecto a un tema u otro, etc. Estas encuestas se pueden hacer en diferentes periodos y siempre debemos tener una herramienta rápida y fiable disponible. Esta es una herramienta eficaz, integrada en Dynamics que nos ahorra mucho tiempo y nos ofrece informes a tiempo real. Una forma de mostrar a nuestros clientes que su opinión nos importa.
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