Los contact center suelen ser compañías que de una manera u otra se encuentran inmersas en los procesos de transformación digital. Y quizás por esto, las tendencias en el campo de las tecnologías, marcan fuertemente la mayoría de decisiones estratégicas de estas compañías.

Basándonos en el informe sobre tendencias de los contact center para este 2017 que publicó la compañía Nearshore Americas, además de otros estudios como el Internacionational Customer Contact Benchmark, de Altitude Software, entre otros; hemos querido descubrir algunas de las claves con las que los contact center serán capaces de sacar el máximo rendimiento.

El sector contact center en España

El sector Contact Center crece, esto es una realidad. Los datos que arrojan estos estudios, avalan esta realidad.

En España el mercado de Contact Center creció un 3% en el último año. En concreto, son 1.455 los contact centers que dan trabajo a más de 178.000 personas del país.

El sector contact center en España

El sector contact center en España

fuente: lcacontactcenter.com

En otro orden de cosas, según el Informe anual elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE); los servicios más demandados por las empresas son los relacionados con la atención al cliente, que representan el 50% del total, seguidos de los de venta, back office y soporte técnico.

Y como no podía ser de otra manera la inversión en tecnología acometida por estas empresas crece. Quizás empujada por la necesidad de la omnicanalidad; necesaria para dar la respuesta que requiere cada uno de los usuarios finales.

La calidad de servicio sigue siendo uno de los ejes principales de las empresas y según indica el informe de ACE, el 85,66% de sus plataformas disponen de algún certificado de calidad.

Por último cabe destacar que tres son las comunidades autónomas que concentran el 57% de las plataformas de contact. Estas son: Madrid, Andalucía y Cataluña.

Con estos y otros datos de crecimiento que se desprenden de estos informes, podemos concluir que la buena salud de este sector es una realidad en nuestro país.

Damos soluciones a problemas

Las empresas de ‘call center‘, son un sector que ha absorbido todo el servicio de atención al cliente de los bancos y las telecomunicaciones y está cada vez más presente en las eléctricas e incluso la Administración pública.

Con un volumen de trabajo cada vez mayor y la necesidad de una calidad en el servicio impecable, la rápida adopción de la tecnología y un entorno cada vez más competitivo presionan a las empresas para que innoven y ofrezcan un mejor servicio al cliente en casi todos los sectores.

Cuando un cliente saca una oferta, las empresas de contact center buscan siempre tener el mejor servicio al menor coste, manteniendo siempre la calidad. Para ello nada mejor que emplear las mejores herramientas tecnológicas que gestionen de manera unificada el trabajo.

La usabilidad de estas herramientas soluciona muchos de los problemas con los que se pueden encontrar estas compañías. Pero además y pese a que la rotación en los puestos de trabajo de contact center ha disminuido, se necesitan soluciones para que este factor no afecte al servicio prestado. Este tipo de herramientas no deja nada al azar, todas las llamadas, incidencias, aperturas de contrato, etc quedan registradas para que los trabajadores dispongan de la información detallada en todo momento.

Además los servicios de consultoría, mantenimiento y formación que las compañías tecnológicas que ofertan dichas herramientas, cubren todas las necesidades de los trabajadores. La capacitación que desde MakeSoft Technologies ofrece de manera personalizada a cada uno de sus clientes hace más eficaz el uso de estas tecnologías.
La personalización de estas herramientas es indispensable para dar un mayor servicio.

contact center

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Porque podemos sacar el máximo rendimiento de tu contact center

Nuestras soluciones están enfocadas en los 4 pilares sobre los que se sustentan los contact center, estos son:

1. La omnicanalidad

Combina todos los canales de apoyo y comunicación en una experiencia integrada. Es decir, que las consultas quedan resueltas y anotadas en un mismo registro independientemente del canal en el que se realizan. Por ejemplo una consulta de un cliente vía chat en la web de una empresa, que no se ha completado y ha de realizarse de nuevo por otro canal; pongamos que por teléfono, no es necesario volver a hacerla desde cero al cambiar de canal de comunicación. El cliente lo va a agradecer y estaremos dando una buena experiencia a nuestros clientes. Además la omnicanalidad evita la presentación de informes internos inexactos e incorrectos.

2. Los agentes virtuales

El teletrabajo como opción laboral disminuye la tasa de desgaste de los empleados, mejora su productividad, reduce los costes y aporta más flexibilidad para una ampliación de horarios. Los call center lo saben y apuestan por esta opción. La tecnología y el software actuales, la monitorización en tiempo real del rendimiento de los agentes permiten llevarlo a cabo.

3. El autoservicio

La atención 24 h es una realidad. Las compañías emplean diversas técnicas para ello. Pese a que existen horarios ampliados y en franjas, las horas en las que los clientes se conectan son cada vez menos previsibles. Dar un servicio en todo momento es una de las apuestas de los contact center. También en muchos casos nuestra forma de consumir nos lleva a querer resolver los problemas sin tener que hacer ni una sola llamada o iniciar una sesión de chat. Es el llamado “Do It Yourself”. Y para dar este servicio se incorporan soluciones como los portales de autoservicio, secciones de FAQ detalladas y tutoriales. Estas soluciones permiten a los clientes encontrar información para resolver problemas básicos.

4. Las redes sociales

Las redes sociales generan conversaciones que tienen impacto sobre una empresa. Para que este impacto sea positivo y no negativo, deben gestionarse adecuadamente. Y por supuesto, las empresas deben desarrollar estrategias específicas en torno a la atención al cliente en redes sociales. Gracias a la tecnología esto es posible.
Los clientes hoy conocen mejor la tecnología y disponen de capacidad y herramientas para mejorar o empeorar la reputación de una empresa basándose en su experiencia.

Por eso y para sacar el máximo rendimiento de su contact center, lo más importante es mantenerse actualizado en el ámbito de las nuevas tecnologías. Este es el secreto para un mejor servicio al cliente y desde MakeSoft Technologies podemos ayudarle.

MakeSoft Technologies

Como partner certificado de Microsoft, podemos plantear una tecnología basada en la omnicanalidad, los agentes virtuales o el autoservicio. Tendencias que como acabamos de ver contribuirán a mejorar notablemente la experiencia de los clientes.

Si lo desea puede ponerse en contacto para ampliar más información.

Tel: (+34) 911.282.115

Email: info@makesoft.es

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