Mejore la satisfacción y la eficacia del servicio al cliente con Microsoft Dynamics CRM 4.0 para Servicio al cliente

Proporcione información de clientes, gestión de casos, historial de servicios y conocimiento de soporte directamente a los escritorios de los representantes del servicio al cliente y los supervisores, ofreciéndoles las herramientas para realizar un servicio eficaz y coherente que mejore la rentabilidad y fidelidad de los clientes. Microsoft Dynamics CRM proporciona una solución de servicio al cliente global, familiar para los usuarios, completamente personalizable a sus procesos empresariales y escalable para cubrir las demandas del negocio.

Resuelva problemas de forma rápida y precisa

Mejore sus porcentajes de resolución de primera llamada con una base de datos de artículos de conocimientos compartida, organizada por productos y categorías de servicios y también a través de información de “Presencia” integrada y mensajería instantánea.

Obtenga una visión sobre la que pueda actuar

Mida la satisfacción de los clientes durante todas las fases del ciclo de vida del servicio en tiempo real o como parte de un ciclo de informes de servicio.

Integración con terceros

Cree y desarrolle Centros de contactos fiables de primer orden mediante la integración con productos de infraestructuras de centros de contactos críticos, incluidos las centrales telefónicas líderes, la distribución de llamadas automatizada (ACD) y los productos de integración de teléfonos y equipos (CTI) de Certified y Gold Certified partners de Microsoft.

Integración con Microsoft Customer Care Framework

Mucha de la información necesaria para responder a las preguntas de los clientes se dispersa entre aplicaciones como sistemas ERP y de facturación. Esta información se puede extraer a través de Microsoft Dynamics CRM usando Microsoft Customer Care Framework para agregar información de los canales y sistemas existentes, para automatizar tareas y acelerar la resolución de problemas.

Servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM

• Seleccione su experiencia de usuario: proporcione un servicio al cliente unificado con Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook o una interfaz de usuario completamente personalizada para las necesidades de su negocio, como un escritorio de agentes de centro de contactos.
• Seleccione su experiencia de usuario: proporcione un servicio al cliente unificado con Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook o una interfaz de usuario completamente personalizada para las necesidades de su negocio, como un escritorio de agentes de centro de contactos.
• Gestione casos: cree, asigne y gestione solicitudes de servicio al cliente a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, web, personal y canales emergentes. Gestione casos desde el contacto inicial hasta su resolución y asocie automáticamente las consultas de soporte de entrada con el caso correspondiente.
• Asigne y ponga en cola los casos: despache los casos a las colas donde las personas y los equipos puedan tener acceso fácilmente y puedan asignarlos automáticamente a la persona, supervisor o experto adecuado. Personalice las colas de servicio para que coincidan con los procesos de servicio al cliente.
• Acelere la resolución de problemas: resuelva rápidamente incidencias de soporte habituales usando una base de conocimiento donde se pueden realizar búsquedas. Asegúrese de que la información publicada es completa, correcta y está etiquetada correctamente usando los procesos de revisión integrados. Cree y mantenga una base de datos de soluciones donde sea fácil para los usuarios encontrar las soluciones adecuadas rápidamente.
• Gestione contratos: cree y mantenga contratos de servicio dentro de Microsoft Dynamics CRM para gestionar acuerdos de nivel de servicio, refinar los procesos empresariales y facturar a los clientes correctamente. Actualice la información del contrato correspondiente automáticamente cada vez que se resuelva un caso de asistencia.
• Gestione y automatice las respuestas por correo electrónico: mantenga el historial de servicios, contactos y cuentas correcto con las respuestas y el seguimiento automatizado de los mensajes de correo electrónico de los clientes.
• Mantenga un catálogo de productos: trabaje con un catálogo de productos completo que incluya soporte para niveles de precios complejos, unidades de medida, descuentos y opciones de tarifas.
• Programe citas y recursos: gestione citas de servicio y asignaciones de recursos en sus ubicaciones de servicio con una sola vista del calendario de los profesionales de servicio, las herramientas, los recursos y las instalaciones. Encuentre rápidamente los profesionales de servicio cualificados y preferidos por los clientes y programe citas de servicio para proporcionar servicios de valor añadido a los clientes.
• Gestione servicios, instalaciones y equipamiento: cree modelos de todas sus ofertas de prestación de servicios y grupos de recursos en Microsoft Dynamics CRM para proporcionar métodos de actuación de servicio coherentes en toda su organización.
• Comuníquese en tiempo real: vea la disponibilidad y el estado de los colaboradores con Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Office Communications Server 2007. Optimice el control de los servicios y la utilización de los recursos con la eficacia de las comunicaciones instantáneas.
• Automatice los procesos de servicios: cree modelos e implemente una sólida automatización del negocio para el servicio al cliente con Microsoft Visual Studio® o un entorno de diseño basado en asistentes. Integre flujos de trabajo en los sistemas empresariales basándose en Windows Workflow Foundation.
• Proteja la calidad de los datos: limpie y borre automáticamente los registros duplicados para garantizar la coherencia e integridad de los datos.
• Convierta los datos en conocimiento sobre el que pueda actuar: identifique problemas de soporte comunes, realice el seguimiento de procesos de servicio y mida el rendimiento del servicio. Use los abundantes informes que se suministran de forma estándar como parte de Microsoft Dynamics CRM o cree fácilmente informes personalizados con herramientas basadas en asistentes que no requieren recursos técnicos de TI.